Descrizione

I servizi hanno vissuto una curiosa evoluzione. Inizialmente vennero definiti da e statistici con il termine inglese di tertiary e residual. Chiamandoli terziario, cioè attività terze o residuali, ciò che rimane dopo quelle primarie (agricoltura e estrazioni minerarie) e quelle secondarie (il manifatturiero), furono condannati a un’osservazione distratta e poco interessata. Il libro offre una visione multidisciplinare e sistemica della gestione di un’ impresa di servizi che deve essere proattiva e customer responsive. In particolare viene affrontata la sfida della service innovation, che può essere vinta solo integrando le attese e i bisogni della clientela con le opportunità offerte dalla tecnologia e con la riconfigurazione del business model. Il servizio è trattato non solo quale oggetto di una transazione commerciale, ma quale espressione delle competenze dell’impresa offerte alla clientela attraverso una proposizione di valore. I clienti sono infatti interessati non tanto alla fruizione di servizi in sé, quanto a una risposta ai propri bisogni che consenta loro di vivere esperienze emozionali, gratificanti e sorprendenti rispetto alle attese.

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